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Nach erfolgreichem Abschluss des Geschäfts oder am Ende des Events kommt das After-Sales-Marketing ins Spiel. Unmittelbar nach dem positiven Erlebnis sind Kunden empfänglich für weitere Informationen und Angebote. Der Zeitpunkt ist daher optimal, um beispielsweise Kunden-Feedback einzuholen oder Rabatte für künftige Einkäufe anzubieten. Dies wirft die Frage auf, wie die perfekte After-Sales-E-Mail aussieht. Die folgenden 6 Tipps und Hinweise helfen Marketing-Verantwortlichen bei der Gestaltung.
1. Vorüberlegungen und Vorbereitung
Marketing und Vertrieb folgen einer konkreten Strategie. Die Gestaltung der E-Mail beginnt daher mit der Formulierung eines Ziels. Die After-Sales-E-Mail soll einen konkreten Nutzen stiften und dies auch verdeutlichen. Dazu ist es wichtig, den Bezug zur jeweiligen Aktion des Kunden herzustellen. Bereits die Betreffzeile der After-Sales-E-Mail zeigt, worauf sich die E-Mail bezieht. Es finden sich viele gute Anlässe für die After-Sales-Mail. Die Bitte um Feedback und Rückmeldungen ist ein Klassiker. Hinweise auf besondere Angebote, künftige Aktionen oder Aktivitäten sind geeignet, um die Kundschaft zu weiteren Geschäften zu ermuntern. Ein wertvoller Hinweis ist es, Kunden für einen wiederholten Kauf zu belohnen und gleich in der After-Sales-Mail ein Geschenk oder einen Gutschein für den nächsten Besuch anzubieten.
Zur Vorüberlegung gehört es auch, den optimalen Zeitpunkt für den Versand der E-Mail zu finden. Dabei sind Tage (beispielsweise Werktage oder Feiertage) ebenso zu berücksichtigen wie Uhrzeiten. Die konkrete Wahl hängt von der jeweiligen Zielgruppe ab. Dies setzt eine gewisse Kenntnis der Kunden voraus. Tendenziell sind Wochentage eher geeignet, eine möglichst große Anzahl an Empfängern zu erreichen als Wochenenden, Sonn- oder Feiertage.
2. Aufmerksamkeit kanalisieren
Kunden finden den Weg über verschiedene Kanäle zum Angebot oder zum Unternehmen. Unabhängig vom genutzten Kanal gilt es nun, die gewonnenen Kunden zu binden. Ein wichtiges Instrument dieser Strategie ist der Verweis auf eigene Webpräsenzen. Damit Kunden wiederkommen, empfiehlt es sich, in der After-Sales-Mail auf die eigene Webseite oder einen guten Marketing-Kanal zu verweisen. Dort können sie Neuigkeiten, neue Angebote und Sonderaktionen vorfinden. Es ist vorteilhaft, die Aufmerksamkeit der Kundschaft regelmäßig auf die Webpräsenz zu lenken und sie auf dem Laufenden zu halten. Dies kann sich auch auf Dinge wie Firmenjubiläen oder neue Fotos beziehen.
3. Referenzen und Bewertungen
Positive Bewertungen sowie Referenzen sind ein wertvolles Instrument in Marketing und Vertrieb. Anhand guter Bewertungen sehen auch potenzielle Neukunden, dass sich ein Einkauf oder eine Buchung bei einem bestimmten Unternehmen lohnt. Für Bewertungen gibt es zahlreiche Plattformen. Dazu gehören Social-Media-Plattformen sowie allgemeine oder branchenspezifische Bewertungs-Portale. Große und wachsende Bedeutung hat hierbei Google My Business, da die dortigen Bewertungen an Gewicht für die Kaufentscheidungen der Neukunden gewinnen. Sind positive Bewertungen einmal etabliert, können Unternehmen stets darauf verweisen und sie aktiv zur Kundengewinnung und -bindung nutzen. Daher ist es empfehlenswert, in After-Sales-Mails unmittelbar auf Bewertungs-Optionen zu verlinken. Es empfiehlt sich hierbei, Kundschaft stets um ehrliches Feedback zu bitten.
4. Gutscheinaktionen und Rabatte
Gutscheinaktionen nehmen in Marketing und Vertrieb ebenso eine wichtige Rolle ein. After-Sales-E-Mails sind eine exzellente Möglichkeit, um Neu- oder Bestands-Kunden Gutscheine oder Preisnachlässe für künftige Aktionen anzubieten. Ohne größeren Marketing-Aufwand lassen sich Kunden mit preislichen Nachlässen von etwa 10 bis 20 Prozent für künftige Buchungen oder Käufe animieren. Im Idealfall lassen sich Rabatte oder Gutscheine mit besonderen Aktionen (beispielsweise Jubiläen) verbinden. Sowohl Produkte als auch Events oder Dienstleistungen lassen sich hervorragend in Gutscheinform günstiger anbieten oder verschenken.
5. Qualität messen: positives und negatives Feedback analysieren
Qualitätsmessung ist ein wichtiger Teil der Strategie zur Optimierung von Marketing und Vertrieb. Kunden um Feedback zu bitten, spricht zudem von Wertschätzung. Sie wollen sich in ihren Wünschen und Bedürfnissen ernst genommen fühlen. Weiterhin ist Feedback (beispielsweise in Form einer Umfrage) eine der wichtigsten Informations-Quellen. Wer ehrliches Feedback über die aktuelle Kundenzufriedenheit erhält, hat eine wichtige Grundlage zur fortlaufenden Verbesserung des Angebots.
Rückmeldungen fallen nicht immer positiv aus. Auch bei negativer Kritik ist es wichtig, Kunden einerseits die Möglichkeit zu geben, ihren Unmut mitzuteilen. Andererseits sollten Unternehmen darauf stets gelassen reagieren. Wer Besserung gelobt, nimmt Kunden ernst und läuft weniger Gefahr, sie zu verlieren.
Ein hilfreiches Tool zur Einholung des Feedbacks ist der Net Promoter Score (NPS). Dieses Umfrage-Werkzeug dient zum einen der Messung der Kundenzufriedenheit. Zum anderen geht er der Frage nach, ob Kunden ein Unternehmen weiterempfehlen würden. Die zentrale Frage zur Erfassung des Umfrage-Tools NPS lautet, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden das Unternehmen an Freunde oder Kollegen weiterempfehlen würden. Hierzu dient eine Skala von 0 bis 10. Davon ausgehend erfasst der NPS drei Typen in Abhängigkeit der Kundenzufriedenheit:
- Promoter: 9 bis 10
- Neutrale: 7 bis 8
- Detraktoren: 0 bis 6
Ziel ist es, einen möglichst hohen Anteil an Promotern unter den Kunden zu haben.
6. Empfehlungs-Marketing: Werben durch Freunde
Direkte Empfehlungen an Freunde sind eine der effizientesten Werbe-Formen. Daher empfiehlt es sich, die Kundschaft dazu zu animieren. Gleich in der After-Sales-E-Mail können Unternehmen ihre Kunden bitten, ihren Freunde von dem positiven Erlebnis oder der guten Erfahrung mit der Firma zu berichten. Solche Empfehlungen lassen sich auch mit Anreizen verknüpfen, beispielsweise mit Gutscheinen für die Weiterempfehlung.