Nahezu jedes auf Online-Plattformen vertretene Unternehmen sieht sich gelegentlich mit negativen Bewertungen konfrontiert. Ganz gleich, ob die Kritik gerechtfertigt ist, oder nicht. Negative Bewertungen bei Facebook, Google My Business, Trustpilot und Co. sind nicht nur ärgerlich, sondern können mittelfristig geschäftsschädigend sein. Daher stellt sich die Frage, wie Unternehmen souverän mit der Kritik umgehen. Unter Berücksichtigung einiger Hinweise können Firmen ihr Ansehen stärken, indem sie negative Bewertungen beantworten.

Problematik der negativen Bewertungen

Für viele im Internet präsente Unternehmen sind Kundenbewertungen eines der wichtigsten Aushängeschilder für das eigene Image. Ein Kernproblem negativer Kritik besteht darin, dass sie von Kunden eher wahrgenommen wird als positive Bewertungen. Wer sich als Kunde über ein Unternehmen oder eines seiner Produkte informiert, dem fallen die Bewertungen auf, die den Durchschnitt senken. Weiterhin sind zufriedene Kunden seltener bereit, überhaupt eine Bewertung abzugeben. Unzufriedene Kunden lassen sich eher dazu hinreißen, eine negative Bewertung zu formulieren. Im Resultat sehen Neukunden relativ viele negative Beiträge auf Google My Business und anderen Plattformen.

Weiterhin ist zu berücksichtigen, dass potentielle Kunden negative Bewertungen bei Google und anderen Plattformen mit größerer Aufmerksamkeit lesen als die positiven. Im Endeffekt wird die Qualität der Leistung eines Unternehmens durch negative Bewertungen bei Facebook oder negative Bewertungen bei Google verzerrt. Umso wichtiger ist es, souverän auf unangenehme Kritik zu reagieren, um somit die Außenwirkung des eigenen Unternehmens und der angebotenen Leistungen zu korrigieren.

Tipps und Hinweise zum Umgang mit negativen Bewertungen

Es stellt sich die Frage, ob und in welchem Umfang bei negativer Kritik eine Antwort erforderlich ist. Sollte die Kritik kommentarlos ignoriert werden oder sollten Unternehmen negative Bewertungen löschen lassen? In den meisten Fällen gehören negative Bewertungen bei Google, Trustpilot oder negative Bewertungen bei Facebook zur freien Meinungsäußerung, sodass eine Löschung kaum in Frage kommt. Zudem erweist sich eine souveräne Reaktion meist als vorteilhafter. Eine professionelle und zeitnahe Antwort spricht von hoher Kundenorientierung und trägt zum Vertrauen bei.

1. Freundliche und sachliche Tonalität

Bei der Reaktion auf negative Bewertungen empfiehlt es sich, stets sachlich zu bleiben. Ein höflicher Tonfall zeugt von Wertschätzung des Kunden. Die Antwort sollte dabei stets auf den Inhalt der Kritik abzielen. Auch wenn der Tonfall des Kunden schroff oder beleidigend war, sollten sich Unternehmen nicht auf diese Ebene einlassen. Eine Möglichkeit besteht darin, die Antwort mit einem Dank für den kritischen Hinweis einzuleiten

2. Kunden und ihre Beschwerden ernst nehmen

Firmen sollten Kunden und ihre Kritik stets als Informationsquelle betrachten. Im Allgemeinen sind Kunden nicht darauf aus, Unternehmen bewusst zu schaden. Sie schildern ihre Wahrnehmung und legen damit mögliches Verbesserungspotential offen. Plattformen wie Google My Business oder soziale Medien vermitteln unter anderem ein erstes Bild davon, wie Kunden ein Unternehmen bisher bewertet haben. Auch, wenn die Kritik unangebracht ist, sollten sich Unternehmen in die Rolle des Kunden versetzen und versuchen, die Beschwerde zu verstehen. Auf diese Weise lassen sich impulsive Antworten vermeiden.

3. Persönliche Antworten verfassen

In der Antwort auf negative Bewertungen sind Standardantworten keine gute Wahl. Kunden fühlen sich auf diese Weise nicht ernst genommen und abgewiesen. Kunden und potentielle neue Kunden erlangen schnell den Eindruck, das Unternehmen sei nicht sonderlich kundenorientiert. Daher empfehlen sich Antworten, die genau auf den beanstandeten Punkt Bezug nehmen. Probleme sollten aufgegriffen und konkrete Lösungen angeboten werden.

4. Knappe und bündige Formulierungen

Die Antwort auf eine negative Bewertung formulieren Unternehmen im besten Fall knapp und verständlich. Der Kunde soll verstehen, dass die Firma sein Problem wahrgenommen hat und Besserung anstrebt. Lange und ausführliche Rechtfertigungen erwecken den Eindruck, der Kritisierte wolle sich herausreden. Potentielle Neukunden lesen zu lange Antworten häufig nicht.

5. Selbstbewusstsein und Überzeugung von der eigenen Leistung

Auch, wenn Kunden eine negative Bewertung formulieren, sollte ein Unternehmen die Überzeugung von der eigenen Leistung ausstrahlen. War ein Kunde noch nicht ganz überzeugt, hilft eine Einladung, sich erneut vom eigenen Angebot zu überzeugen. Hierbei sollte ein Hinweis erfolgen, womit er künftig überzeugt werden soll. Ebenso können Kritiker zu persönlichem Kontakt ermuntert werden, um mehr über ihre negative Erfahrung zu berichten.

6. Positive und negative Bewertungen beantworten

Negative Bewertungen zu beantworten, erfordert einen vergleichsweise geringen Aufwand und spricht von hohem Kundenfokus. Potentielle Neukunden sehen, dass das Unternehmen Wert auf die Meinungen seiner Kundschaft legt. Es empfiehlt sich ein Dank für jede Art von Bewertung, sei es für eine positive Rückmeldung oder für den Hinweis auf einen Mangel. Hierbei empfiehlt es sich stets, die Antwort zeitnah erfolgen zu lassen. Die Mehrheit der Kunden setzt eine Antwort innerhalb von einigen Tagen voraus. Etwa ein bis vier Tage gelten als angemessener Zeitraum für eine Beantwortung.

Sonderfall: Löschung negativer Bewertungen

Negative Bewertungen zu löschen, ist mit größerem Aufwand verbunden. Das Recht auf freie Meinungsäußerung gemäß Art. 55 GG (Grundgesetz) deckt einen Großteil negativer Bewertungen ab. Ausnahmen gibt es in bestimmten Fällen lediglich für falsche Tatsachenbehauptungen, Beleidigungen, üble Nachrede oder diskriminierende (beispielsweise rassistische) Kommentare. Auch, wenn sie nicht der Wahrheit entsprechen, nimmt es einen längeren Zeitraum in Anspruch, negative Bewertungen zu löschen. Professionellen und zeitnahen Antworten ist daher grundsätzlich der Vorzug zu geben.

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