Kundenzufriedenheit messen und steigern – So geht’s!

Als Antwort nach dem Mitarbeiter des Monats oder des Jahres zu suchen, wäre der Holzweg. Es ist die mächtige Gruppe zufriedener Kunden, die über Umsatz und Erfolg entscheiden. Grund genug, Fehlern im Workflow oder am Produkt auf die Spur zu kommen und qualifiziert zu reagieren. Kurzum, kontinuierlich die Kundenzufriedenheit zu messen und zu steigern. Mit dem richtigen Ansatz und den richtigen Tools gelingt es: Cleveres Monitoring mit Wachstums-Garantie.

Kundenzufriedenheit messen und steigern mit der NPS Methode

Mit der Net Promoter Score (NPS) wird die Zufriedenheit der Kunden ausgewertet und eingeordnet. Ergebnis aus dem methodischen Nachfassen, dem „Einfangen“ von Feedback, Kundenmeinungen und Kundenstimmen, ist eine Kennzahl. Sie definiert sich auf einer Skala von 1-10. Gekoppelt an das Kunden-Feedback, inwieweit eine Weiterempfehlung – gleichbedeutend mit Markentreue – wahrscheinlich wäre.

So einfach es klingen mag, so gewichtig ist seine Aussagekraft: Die Steigerung des NPS verhält sich direkt proportional zur Steigerung von Produkt- oder Dienstleistungs-Drehzahlen. Kundenzufriedenheit messen und steigern als entscheidender Baustein zu unternehmerischem Erfolg.

So wird der NPS ermittelt

Die Ermittlung des NPS ist kein Hexenwerk. Sie dreht sich um die zentrale und unmissverständliche Frage an den Kunden, ob er das verkaufende bzw. dienstleistende Unternehmen an Freunde, Familie oder Bekannte weiterempfehlen würde. Es sind Wertungen von 0 (völlige Ablehnung) bis 10 (uneingeschränkte Weiterempfehlung) möglich.

Die Ergebnisse werden wie folgt klassifiziert:

• 0-6: unzufriedene Kunden, Kritiker (Detraktoren). Ein Personenkreis, der mit dem Produkt/der Dienstleistung unzufrieden war und dies nach außen kommunizieren wird.
• 7-8: Kunden, die nicht unzufrieden sind (Neutral/Passiv). Sich dennoch vorstellen könnten, auch einmal beim Mitbewerber zu kaufen.
• 9-10: Begeisterte Kunden (Promotoren). Loyale Kunden, die wiederkommen, Weiterempfehlungen aussprechen und das virale Marketing befeuern.

Die Berechnung des Net Promoter Score ist gleichsam unkompliziert wie exakt zielführend:

Die „Passiven“ (7-8) werden als Streichergebnis nicht berücksichtigt und fallen in der Berechnung weg. Die Kategorie der „Unzufriedenen“ (0-6) wird der Kategorie der „Enthusiasten“ (9-10) prozentual gegenübergestellt.

Rechenbeispiel: 35% in der Bandbreite 0-6 gegenüber 65% bei 8-10 ergeben in der Auswertung die Gleichung 65-35=30. Der ermittelte NPS liegt bei 30. Ein Index von 50 wird als hervorragend angesehen. 0 Punkte wären akzeptabel. Was darunter liegt, signalisiert Handlungsbedarf bzw. Probleme.

NPS als Dauerläufer implementieren

Fertige Software-Lösungen rund um den Net Promoter Score erlauben KMUs bis hin zum Großunternehmen eine reibungslose Implementierung des Systems in den laufenden Betrieb. Sie sind „kaltstartfähig“: Schon vom ersten Tag an ist es ohne Probleme möglich, Kundenstimmen und Feedback zu generieren und zu dokumentieren.

Hauptkommunikationsmittel werden dabei die E-Mail, aber auch After-Sales-Telefonate, oder Pop-ups auf Webseiten sein. „Belohnungen“ für´s mitmachen erhöhen die Rücklaufquote. Im Idealfall ist die Kundenzufriedenheitsumfrage fester Bestandteil jedes Verkaufs.

Neben der Ermittlung des NPS-Index ergibt sich hier die Möglichkeit, die Rahmenbedingungen zu Nutzen. Beispielsweise durch Zusatzfragen, die das CEM (Customer Experience Management) betreffen und für eine weitere Auswertung oder Analyse von Bedeutung sind.

Unser Tipp: Je engmaschiger nachgefasst wird und je mehr Verkäufe in die Bewertung einfließen, desto genauer präsentiert sich das Ergebnis. Zu geringe „Fallzahlen“ können die Aussagekraft der erhobenen Daten schmälern.

Vergleichbar ist dies mit der „Sonntagsfrage“ zur Bundestagswahl: Je größer der Pool der Befragten, desto repräsentativer die Umfrage, desto genauer die Prognose für das Ergebnis der Wahl.

Die Analyse als Erfolgsmotor

Die Kundenzufriedenheitsumfrage mit der Ermittlung des Net Promoter Score zu veredeln, bringt entscheidende Vorteile:

• Der Index stellt eine objektiv erhobene Zahl dar. Er ist allgemeinverständlich und somit ohne Probleme und Erklärungen intern in alle Unternehmesbereiche zu kommunizieren.
• Jede einzelne Kundenstimme verändert den NPS positiv oder negativ. Die Ergebnisse sind sofort zur Analyse und Auswertunggreifbar.
• Fehlentwicklungen oder Probleme werden zeitnah erkannt und münden in Maßnahmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
• Die ständig präsente Kennzahl NPS liefert ebenso ständigen Ansporn zur Steigerung

Top Effizienz mit digitalen Helfern – bestens aufgestellt für die Zukunft

Innovationsfreunde und Digitalisierung gehören zu den treibenden Elementen des Wirtschaftswachstums. Das dies nicht nur Schlagworte sind, belegen renommierte Studien und ein breiter Konsens in Unternehmerkreisen. Eine EDV-gestützte Analyse und Auswertung der Kundenstimmen ist ein wichtiger Teil zukunftsorientierter Strategien. Die Kundenzufriedenheitsumfrage, gestützt auf den Net Promoter Score ist ein smartes und schlagkräftiges Instrument, die Kundenzufriedenheit zu steigern.